【技術乾貨】資訊服務之ITSM 與ITIL簡介，他們有何不同?

 

【技術乾貨】資訊服務之ITSM 與ITIL簡介，他們有何不同?

資訊技術世界中有許多首字母的縮寫詞，這些術語常常會造成混淆。在IT世界中，有兩個非常重要的術語是ITSM和ITIL，許多組織每天都在使用這些術語。通常，術語ITSM和ITIL可以互換使用。但是，它們的意思相同嗎？答案是否定的， ITSM和ITIL之間存在巨大差異。要真正理解這些術語，必須知道這些術語的定義及其之間的關係。

 

 IT基礎結構庫（ITIL）是用於部署和調整IT服務的一組全球公認的最佳實踐和標準。

IT Infrastructure Library (ITIL) is a globally recognized set of best-practices and standards for deploying and aligning IT services.

 IT服務管理（ITSM）概述了一種用於設計，交付，管理和改進組織中信息技術使用方式的戰術方法。

IT Service Management (ITSM) outlines a tactical approach for designing, delivering, managing and improving the way information technology is used within an organization.

 

什麼是ITSM(Information Technology Service Management)?

ITSM，IT服務管理

ITSM（IT Service Management，ITSM）IT服務管理代表資訊技術服務管理。它是指組織為設計，實施，改進和支持IT服務而執行的所有活動，過程，策略和過程的概念。這是管理組織中的資訊技術並為客戶提供價值的一種戰略方法。

IT服務管理（IT Service Management，ITSM）是一套資訊科技的服務管理方法論，主要以英國政府國家電腦電信局首創的ITIL（IT Infrastructure Library）架構為基礎，根據Wikipedia的解釋，ITIL定義了IT組織結構、技能需求和一組標準化的管理程序，讓組織可以管理IT作業，並且連結IT本身的架構。這些作業程序專屬於供應商層級，而且可以套用到IT架構內的所有設備。

 ITSM又包含：服務支持和服務提供，外加一個服務台。其中服務提供由服務等級管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理 5 個服務管理流程組成;服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5個流程及服務台職能組成。

 

ITSM的優點，包含如下：

1.確定的角色和職責。　(Defined roles and responsibilities.)

2.以低成本提供更好的服務。 (Better services at a low cost.)

3.提高生產率。 (Increase in productivity.)

4.識別和解決問題的能力。 (Ability to identify and address problems.)

5.最終用戶滿意度。 (End-user satisfaction)

 

導入ITSM大致上有下列好處：

(1)將資訊部門以技術為焦點，轉換為以服務為焦點。

(2)確保資訊技術符合並滿足業務需求。

(3)增進資訊系統之穩定度與可用度。

(4)協助資訊部門向相關單位或客戶，提出具體之「服務承諾」與「服務層次」。

(5)使資訊部門提供之服務承諾與服務層次，可以具體作出量化評估。

(6)提供建置相關控制，有效取得改善機會。

什麼是ITIL(Information Technology Infrastructure Library)?

ITIL，IT基礎結構庫

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）代表資訊技術基礎結構庫。它是一個框架或一組ITSM實踐。 ITIL框架中的流程，過程和任務不是特定於組織的，而是與組織的策略集成在一起的。

ITIL框架

ITIL框架分為五個部分，每個部分涵蓋不同的ITSM生命週期階段。這些階段是：

1.服務策略 (Service Strategy)

2.服務設計 (Service Design)

3.服務過渡 (Service Transition)

4.服務運營 (Service Operation)

5.持續服務改進 (Continual Service Improvement)

這五個部分分別為IT流程管理提供了全面的說明。

ITIL的優點，包含如下：

1.加強IT與業務之間的一致性。　(Stronger alignment between IT and the business.)

2.建立具有成本效益的系統來管理服務需求。 (Establishing cost-effective systems for managing demand for services.)

3.管理業務風險和服務中斷或失敗。 (Managing business risk and service disruption or failure.)

4.提高資產利用率。 (Results in better asset utilization.)

5.一致，可重複的過程。 (Consistent, repeatable processes.)

 ITIL包含7類的規則定義：服務支援、服務傳遞、ICT（資訊電信科技）架構管理、服務管理實作計畫、應用管理、商務觀點與展望、安全管理。ITIL目前已經是英國政府商務部（OGC）註冊商標。

ITSM與ITIL之間的關係

ITSM和ITIL具有符號關係。 ITIL包含了ITSM定義中的所有內容。它提供了有關如何有效工作的指南，而ITSM是IT管理向業務用戶交付服務的方式。ITSM則是ITIL框架的核心內容。